عوامل موثربرمیزان رضایتمندی مشتریان درصنعت هتلداری ایران بانگرش به هتلهای زنجیرهای پارسیان

چکیده صنعت هتلداری چه از نظر وابستگی آن به صنایع دیگر و چه از نظر پیچیدگی و رضایتمندی مشتریان در عین توجه به اهمیت برگشت سرمایه رشد چشمگیری داشته است. در گذشته هتلها نسل به نسل به صورت یکسان و مستقل عمل میکردند اما امروزه در این صنعت سرمایه گذاران در یک چرخه اقتصادی به دنبال بازگشت سرمایههایشان هستند و شرکت های بزرگ هتلداری به عنوان بنگاههای بزرگ و موثر اقتصادی هر کشور تلقی میشوند. صنایع وابسته و شرکتهای مرتبط با صنعت هتلداری حاوی ابزارهای مفیدی برای فعالان این صنعت میباشند. سیستم نظارت مرکزی، تبلیغات جهانی، فعالیتهای بازاریابی و فروش برون حوزهای، قدرت جذب فزاینده از جمله خدماتی است که توسط هتلهای زنجیره ای حفظ و توسعه مییابند این فعالیتها جملگی هزینه بر بوده و از توان فعالان بخش هتلهای مستقل خارج است. در تحقیق حاضر به عوامل موثر بر میزان رضایتمندی مشتریان در صنعت هتلداری ایران با نگرش به هتل های زنجیره ای پارسیان پرداخته شده است. به منظور بررسی عوامل موثر بر میزان رضایتمندی در این سازمان، تحقیقی توصیفی از نوع پیمایشی صورت گرفته است که جامعه آماری آن مشتریان استفاده کننده از خدمات هتل ها 4 و 5 ستاره پارسیان می باشند. این تحقیق بر آن است تا با استفاده از مدل سروکوال (قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، همدلی، ملموس بودن) میزان رضایتمندی مشتریان هتل را بررسی کند. بین ظاهر کارکنان، سطح تسهیلات و امکانات فیزیکی، علاقه کارکنان در حل مشکل مشتریان، خدمات باکیفیت و مناسب، خدمات فوری به مشتریان، علاقه مندی کارکنان به پاسخگویی مشتریان، ایجاد حس امنیت به مشتریان، ارائه اطلاعات کافی برای پاسخگویی، توجه ویژه به تک تک مشتریان ،درک نیاز ویژه مشتریان توسط کارکنان با رضایت مشتریان مشتریان رابطه مثبت برقرار است. طبق آزمون دوجمله ای نظر مشتریان نسبت به ظاهر کارکنان و ارائه اطلاعات کافی برای پاسخگویی به مشتریان در سطح مناسبی قرار ندارد. کلمات کلیدی : قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، همدلی، ملموس بودن